کرکبی یک تحلیل‌گر مستقل در بازاریابی و مدیریت فروش است. وی معتقد است که درباره مدیریت تجربه مشتری بیشتر در دنیای ارتباطات سخن گفته شده است. در اکثر شرکت‌ها از مدیریت ارتباط با مشتریان به‌عنوان فلسفه رابطه مداری بهره گرفته می‌شود. درهرحال نکته اصلی در توسعه تجربه مشتری ساخت یک رابطه مفید است.
شکل زیر، هشت عنصر سازنده مدیریت ارتباط با مشتریان را نشان می دهد.
مدیریت تجربه مشتری، تجربه واقعی مشتری را با نیات استراتژیک و نیازهای سازمانی شرکت در یک راستا قرار می‌دهد و زیرساخت‌ها را برای کسب موفقیت ایجاد می‌کند.
هدف مدیریت ارتباط با مشتریان ایجاد ارزش برای مشتری با استفاده از روابط است.
اولین مرحله برای این مهم، تعریف و دستیابی به ارزش‌های مشتریان و سرمایه‌گذاری روی توسعه این ارزش‌ها به‌وسیله مدیریت تجربه مشتری است. تجربه مشتری تلفیقی است از محصول، خدمت و ایجاد حس خوب که با عواملی نظیر محرک‌های دیداری، شنیداری، بویایی، جو و فضا و توجه به جزئیات و … به وجود می‌آیند.
همه این‌ها در نقاط ارتباط با مشتری مثل فروشگاه‌ها، تبلیغات، تماس‌های تلفنی و … شکل می‌گیرد و بر اساس انتظارات مشتری نظیر تبلیغات برند، ارتباطات شفاهی، تجارب قبلی از شرکت‌های دیگر، تجارب قبلی از شرکت تعیین می‌شوند.
سه فایده اصلی مدیریت تجربه مشتری در این موارد خلاصه می‌گردد:
- توسعه وفادار سازی مشتریان
- تمایز از رقبا
- توسعه تداوم کسب‌وکار