کندیس انگ چی: مشاور بازاریابی حرفه‌ای است. او بنیان‌گذار شرکت متاکور آسیا به همراه تیمی تحقیقاتی است که به سایر شرکت‌ها درزمینهٔ استراتژی‌های بازاریابی مبتنی بر مشتری مشاوره ارائه می‌دهند. وی تجارب ارزشمندی درزمینهٔ مفهوم‌سازی، تلفیق و مدیریت پایگاه‌های داده، هدایت بازاریابی و IMC، وفادار سازی، بازاریابی اینترنتی، اصول بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری دارد و اقدامات مهمی در بحث ارزش‌آفرینی برای مشتری در شرکت‌های متعدد انجام داده است. ازجمله این شرکت‌ها می‌توان به خرده‌فروشی‌ها، هتل‌ها، خدمات و خودروسازی و … اشاره کرد.
آیا می‌دانید دقیقاً برای مشتری خود چه می‌کنید؟ آیا به شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در مراحل چرخه مشتری و چرخه زندگی پی برده‌اید؟ آیا تعاملات شما با مشتری مبتنی بر خلق ارزش بوده است؟ تجربه از چه نقطه‌ای آغاز می‌شود؟ به نظر من تجربه مشتری نهایی حتی قبل از اینکه مشتری شما بشود در سر او شکل‌گرفته است که تجربه‌ای نشات گرفته از تبلیغات، روابط عمومی و … است و مشتری در برابر هرکدام انتظاراتی دارد. پس او تصمیم می‌گیرد که نیازهای خود را از طریق تجربه‌ای که شما برایش شکل می‌دهید رفع کند. اغلب مواقع شرکت‌ها نقاط ارتباطی با مشتریان را به فراموشی می‌سپارند و بررسی رابطه میان مشتری و مرکز تماس، اینترنت، خرده‌فروشی، پست مستقیم، رویدادها و اخیراً تلفن‌های هوشمند به‌درستی شکل نمی‌گیرد.
یک نمونه از تجربه در این مورد نظرسنجی اتوماتیک بود، به این شکل که مشتری باید در صورت رضایت “۱” و در صورت ناراضی بودن “۲” را وارد کند. من چندین مرتبه در طی ۳ سال، گزینه ۲ را وارد می‌کردم و هیچ اتفاقی رخ نمی‌داد. برای جلوگیری از هدف رفت ارزش‌ها، باید به مشتری گفت لطفاً حقوق خود را بشناس و اجازه بده که این حقوق شناسانده شود. شرکت‌ها باید بدانند که اگر عملکرد خوبی دارند، لطفاً نگاهی دوباره به خود بیندازند و به تغییرات کوچک احتمالی‌شان واقف شوند. شاید شما قربانی اجباری شده‌اید که نقاط ارتباطی‌تان به مشتری وارد می‌کنند و اصلاً به نقاط ارتباطی خود به‌عنوان عاملی برای خالی نبودن عریضه نگاه نکنید.
در هر شرایطی که هستید شاید زمان آن رسیده است که با یک تجزیه‌وتحلیل به بررسی شکاف‌های موجود در نقاط ارتباطی‌تان بپردازید و ببینید که چگونه و در کدام نقاط امکان نادیده گرفتن انتظارات مشتری موجود است. هیچ‌کس برای شکست خوردن برنامه‌ریزی نمی‌کند، اما اغلب بدون برنامه‌ریزی شکست می‌خورند. ارزش‌آفرینی برای مشتری در تمامی فرایندها امکان‌پذیر است و آیا ارزش‌ها باقیمت‌ها مرتبطند؟ با خدمات و یا روابط چطور؟
- ارزش‌های داخلی شما چیست؟ به‌عنوان‌مثال، درباره خدمات چگونه نشان می‌دهید که بهترین هستید؟
- آیا تمایز در خود شرکتتان شکل می‌گیرد یا آن را برون‌سپاری می‌کنید؟
- چگونه باید نقاط ارتباطی را در فرایند مدیریتی مشتری بهینه‌سازی کنید؟
یک فرایند برنامه‌ریزی‌شده مدیریت تجربه مشتری ما را قادر به حدس زدن، مدیریت و شخصی‌سازی تجارب مشتریان می‌سازد و همه این‌ها به شکل مدیریت خودکار و مبتنی بر تصمیم و برنامه صورت خواهد گرفت. تجربه مشتری شما تا زمانی که با وی شروع به ایجاد گفت‌وگوی دوسویه نکنید، کارساز نخواهد بود. برای تشویق مشتری به ایجاد رابطه‌ای یادگیرنده، تعاملات شما باید مرتبط، به‌موقع و مطمئن باشند. یک رابطه صحیح، مبتنی بر قیمت و محصول صرف شکل نمی‌گیرد بلکه، حاصل ارزش‌آفرینی کلی برای مشتری است؛ یعنی باید یک نگرش جامع و کلی برای ادراک نیازهای قیمتی و ترجیحات مشتریان داشته باشید و در ارتباط با مشتری هر بار پا را از رفع انتظارات او فراتر بگذارید و با پیشنهادات خود ارزشی دوچندان برایش ایجاد کنید.
در این صورت از رقبا متمایز می‌شوید و مطمئن باشید که ارزش‌افزوده‌ای که در قیمت رخ‌داده است موجب موفقیت بیشتر و سودآوری خواهد شد. سودی که با سرمایه‌گذاری مجدد آن موجبات خدمت بیشتر و بیشتر به مشتری را فراهم می‌کند. تجربه مشتری زمانی تأثیرگذار می‌شود که بدانید کجا انسانیت را به صحنه کسب‌وکار بکشانید. محصولات همیشگی نیستند و خیلی زود به دست فراموشی سپرده می‌شوند و تنها احساسی که برجا می‌گذارند است که به شما امکان می‌دهد تا افسانه‌ای را که همیشه در پی آن بودید، ماندگاری را برجای بگذارید. َ