مدیریت تجربه مشتری گامی فراتر از خدمات شخصی سازی شده است و مانند محصولات و خدمات نیاز به طراحی دارد. خرید و تهیه مکان مناسب، تم‌ها و مفاهیم کاری، جهت‌یابی در وب‌سایت، نگرشی حمایتی در مواجهه با شکایات، همه و همه بخشی از یک رخداد مشترک هستند؛ یعنی خلق تجربه‌ای مثبت برای مشتری در راستای ارزش‌های شرکت. در طراحی و مدیریت تجربه فرا رفتن از انتظارات مشتریان بسیار مهم است.
تکنیک‌های تحقیقاتی می‌توانند به تأسیس بخش‌هایی که به مشتری ارزش پیشنهاد می‌کند کمک نماید. فرا رفتن از انتظارات زمان‌بر و هزینه زا است.
گام‌های اصلی تجربه:
- با استفاده از تحقیقات باید مطمئن شد که تصویر و ارزش‌های برند نسبت به رقبا برای مشتری متمایز است.
- انجام تحقیقات راهبردی مدیریت ارتباط با مشتریان، برای ایجاد روابط خوب و درک اینکه چه تجارتی برای مشتریان به‌عنوان خوب شناخته می‌شود و ارزش‌ها و انتظارات او چیست.
- استفاده از ترکیب تحلیل‌های نقاط ارتباطی، تفسیر فرایند تعامل چرخه عمر مشتری و شاخص‌های رابطه شناخت MOT (لحظه ای که یک مشتری یا مصرف کننده یا برند به تعامل می پردازد و تحت تاثیر آن قرار می گیرد.) در تعاملات مشتری
- ایجاد فاصله میان تجارب مطلوب و معمولی مشتری در MOTS
- ایجاد تجربه کارکنان در هر MOT و مقایسه آن با تجربه مشتریان
- ایجاد طرح‌های آزمایشی از تجارب مشتریان و کارکنان جدید
- جذب کارکنان، آموزش و هدایت و ایجاد انگیزه در کارکنان برای حمایت از مدیریت تجربه مشتری
- در استراتژی مدیریت تجربه مشتری، در هر بخش‌بندی ارزش مخصوص به همان بخش پیشنهاد شود.
- به‌کارگیری مکانیزم دریافت واکنش‌ها برای توسعه متداوم.
در طراحی مدیریت تجربه مشتری، توجه به جزئیات می‌تواند بسیار معنادار باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان یکی از ملزومات کسب‌وکار مدرن است و مدیریت تجربه مشتری از ملزومات مدیریت ارتباط با مشتریان است.
مدیریت ارتباط با مشتریان استراتژی بلند مدتی است که مجموعه روابط را می‌سازد و مدیریت تجربه مشتری ابزاری است برای شروع ارائه نتایج.