رضایت مشتریان قابل اندازه گیری است و معیاری مهم برای سنجش عملکرد کسب‌وکار به شمار می‌رود. روش‌های اندازه گیری رضایت مشتریان بسیار متنوع است، در این پست نیز به بررسی برخی از آن‌ها خواهیم پرداخت؛
۱. نظرسنجی: این روش اندازه گیری رضایت مشتریان به شیوه‌های مختلف صورت می‌گیرد:
- تنظیم پرسشنامه: پرسشنامه به‌صورت یک فرم خام با پرسش‌هایی مبتنی بر میزان رضایت مشتری از نحوه‌ی عملکرد شرکت تنظیم می‌شود. برای تنظیم این فرم باید موارد زیر را در نظر داشته باشید:
مخاطبین محصول یا خدمات کدام دسته از افراد جامعه هستند
چه چیزی باید اندازه گیری شود
پرسش‌ها باید به‌صورت گزینه‌های امتیازدهی باشند تا مشتریان با مقادیر کلامی یا عددی به آن‌ها امتیاز دهند.
- نظرسنجی درون وب‌سایت: این نوع نظرسنجی معمولاً به‌صورت یک یا دو پرسش کوتاه در سایت یا اپلیکیشن گنجانده می‌شود و رضایت مشتری را بررسی می‌کند.
- نظرسنجی پس از ارائه‌ی خدمات یا فروش محصول: در این نوع نظرسنجی بلافاصله پس از خرید مشتری یا ارائه‌ی خدمات به او، رضایت یا نارضایتی او سؤال می‌شود. این کار می‌تواند با ایمیل یا حتی به‌صورت تلفنی نیز انجام شود. البته تماس تلفنی کمی دشوار است، زیرا ممکن است مشتری نتواند به‌راحتی از طریق تلفن نظر خود را ابراز کند.
- نظرسنجی از طریق ایمیل: در این نوع نظرسنجی، چند پرسش کوتاه به‌صورت ایمیل به مشتری ارسال و از رضایت یا نارضایتی او سؤال می‌شود.
۲. امتیازدهی به رضایت مشتریان: یکی از استانداردترین روش‌ها است که در آن میانگین امتیازات هر مشتری در نظر گرفته می‌شود. محدوده‌ی امتیازدهی می‌تواند از ۱-۳ یا ۱-۵ یا ۱-۱۰ باشد. بر این اساس مشتریان میزان رضایت خود را از محصول یا خدمات ارزیابی می‌کنند.
۳. امتیاز خالص تبلیغ‌کنندگان: امتیازی که به این روش محاسبه می‌شود به شما می‌گوید که از ۰ تا ۱۰ چقدر احتمال دارد مشتریان خدمات یا محصولات شمارا به دیگران توصیه کنند. برای این کار باید تعداد امتیازهای ۹ تا ۱۰ را حساب کنید و در مقابل تعداد امتیازهای ۰ تا ۶ را حذف کنید.