هدف توافقات سطح خدمات، تعیین مسئولیت‌های متقابل مشتری و نیز تأمین‌کننده یک سرویس خاص است. اس ال ای ها هم در روابط با مشتریان داخلی و هم مشتریان خارجی کاربرد دارند. برای شرکت‌های خدمات رفاهی نامتعارف نیست که فعالیت‌های تماس با مشتریان خود را به یک‌طرف سوم واگذار کنند. یک اس ال ای خارجی ازاین‌دست، بااحتیاط و دقت، توقعات هردو طرف از خدماتی که باید اجرا شود، فرایندهای خدماتی که باید دنبال شود، استانداردهای خدماتی که باید به دست آید و قیمتی که باید پرداخت شود را تعیین می‌کند. اس ال ای ممکن است به‌خوبی بخشی از یک قرارداد قانونی قابل‌اجرا را تشکیل دهد. تعدادی از معیارها برای اندازه‌گیری عملکرد تأمین‌کننده و مطابقت با استانداردهای خدماتی اس ال ای مورداستفاده قرار می‌گیرند. این‌ها عبارت‌اند از:
- دستیابی: درصد زمانی که خدمات در طول یک دوره توافق شده در دسترس هستند.
- قابلیت اعتماد: درصد زمانی که خدمات در آن دوره حذف‌شده و یا ارائه نمی‌شوند.
- پاسخگویی: سرعتی که با آن‌یک تقاضا برای خدمات اجراشده و تحقق می‌یابد. این مورد را می‌توان با استفاده از زمان برگشت و یا زمان رفت‌وبرگشت اندازه‌گیری کرد.
- رضایت استفاده‌کننده: این مورد را می‌توان هنگام ارائه خدمات و یا به‌صورت دوره‌ای در طول دوره توافق شده خدمات اندازه‌گیری کرد.
بسیاری از شرکت‌ها همچنین دارای اس ال ای‌های داخلی بین بخش‌های خدماتی و مشتریان داخلی خود هستند. برای مثال، یک بخش خدمات فناوری اطلاعات ممکن است تعدادی اس ال ای‌های مختلف با گروه‌های مختلف مشتریان را تعیین کند؛ مثلاً چنین بخشی ممکن است به عهده بگیرد که به لیست حقوق‌بگیران برای واحد منابع انسانی رسیدگی کرده و وسایل موجود برای یک مرکز تماس را سرویس کند. بعید است که این مسئله در یک قرارداد ذکر شود. اس ال ای از طریق گاهی شک و تردید در خصوص خدماتی که ارائه خواهند شد و نیز استانداردها و هزینه‌های آن برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کند. یک اس ال ای موفق، مرزها و نقش‌های مربوط به مشتری و تأمین‌کننده را تعیین می‌کند. هر یک از مسئولیت دیگری اطلاع می‌یابد.