بررسی بازخوردها، یکی از مهارت های بسیار مهم، برای آن دسته از کارشناسان فروش است که حقیقتا به دنبال آگاهی از جایگاه خود در پاسخگویی به نیازهای مشتری هستند. این امر به شما کمک می کند تا میزان پیشرفت خود را بسنجید و علاوه بر آن، اطلاعات لازم را در خصوص نحوه هدایت جریان فروش و اعمال تنظیم و تعدیل های لازم، در اختیار شما قرار می دهند. این کار مانع از فرضیه سازی در خصوص درک یا پذیرش گفته های شما با مشتری خواهد شد.
مورد بررسی قرار دادن بازخوردها، یک ملاقات یا گفت و گوی متعامل را موجب می گردد. دائما در پی بازخوردهایی باشید که می تواند مشتری را نسبت به سازمان شما فعال، علاقه مند و وابسته نگاه دارد. مهمتر از همه بازخوردهای حاصل از این بررسی به شما اجازه می دهد تا پیام صحیح تری را به مشتری انتقال دهید و به سبب اطلاع از میزان تمایل مشتری به پاسخگویی، برای در اختیار گرفتن جریان فروش، اطمینان بیشتری به شما می بخشد.
علاوه بر اینف بررسی و تطبیق بازخورد به شما کمک می کند تا موانع و فرصت های پیش رو را شناسایی کنید و هدف قرار دهید. برای مثال، در طول مدت گفت و گو شما از مشتری می پرسید: “در اولین نگاه کدام یک به نظر شما بهتر می آیند، الف یا ب؟” و “شما از چه سیستمی استفاده می کنید؟” این سوال ها به شما اجازه می دهند تا در وقت صرفه جویی کنید، روی گفتگو متمرکز شوید و برای پیام خود یک چهارچوب نظام مند تعریف نمایید.
زمانی که به دنبال تثبیت جایگاهی برای پیام در حال ارائه خود هستید، به یک سوال جواب دهید، پاسخ گوی یک ایراد و استدلال مخالف باشید و یا به بررسی بازخورد مشتری، جهت سنجش واکنش او نسبت به پیامتان بپردازید. اگر مشتری منظور پیام شما را درک کند و با آن موافق باشد پس دیگر نیازی به صرف کردن وقت، برای طرح یک سوال بررسی وار نیست، چرا که شما خواهید فهمید تاکید بیش از حد، روی نکات قابل فهم ضروری نمی باشد. اگر بررسی بازخوردها نشان می دهند که هنوز ابهامات و سوال هایی در ذهن مشتری وجود دارد شما می توانید با برگشت به عقب، سوالاتی را از خود مطرح کنید، اصطلاحاتی را صورت بدهید و یا اهداف خود را از نو طراحی نمایید.
بررسی بازخوردهای مشتری، از جمله مهارت هایی است که اغلب فروشندگان در آغاز، اصراری بر استفاده از آن ندارند. این کار به علت بار آمدن بازخوردهای منفی و اعتراض آمیز، شکایت ها، خواسته ها، مطالبات نامطلوب، از نظر آنها کاری بسیار مخاطره آمیز به نظر می آید. اما تجربه به آنها نشان می دهد که بررسی بازخوردها، به منزله یک سلاح سری بالقوه و صرف نظر نشدنی عمل می کند. بررسی را با شیوه عوام فریبانه و تحمیلی اشتباه نگیرید. برای پرسش های مختص مهارت بررسی نمی توان نهایتی تصور کرد. سوال های مانند “قصد ندارید هزینه کمتری صرف کنید؟ آیا موافق نیستسد که این کار به نفع شماست؟” در این حوزه قرار نمی گیرند. پرسش های مطرح در مرحله بررسی مشتری را به دادن پاسخ مثبت ترغیب، و او را وادار به خرید می کند. آنچه بررسی را از دیگر مهارت ها متمایز می کند نقش آن در دست یابی به تمامی بازخوردهاست.
در اینجا به ذکر برخی از استراتژی های شاخص برای بررسی بازخوردها می پردازیم:
قبل از حرکت از بررسی بازخوردها اطمینان حاصل کنید: بازخورد تمامی اطلاعات مهمی را که شما عهده دار آن هستید بررسی نمایید.
استفاده از سوال های مرتبط با بررسی بازخورد در تمام مدت زمان گفت و گو: از ابتدا تا انتهای یک مذاکره به دنبال کشف بازخوردها باشید.
بررسی جدی اهداف: تداوم بررسی برای شما این امکان را فراهم می آورد تا میزان واقع گرایی خود را در اهداف فروش، مورد ارزیابی قرار دهید و اساسی را برای طرح گام های عملیاتی یا تعدیل دوباره اهداف فراهم می آورد.