مسئولان ارائه‌ی خدماتی که طرز رفتار صحیح با افراد سخت‌گیر را نمی‌آموزند موهایشان را از دست می‌دهند، استحکامشان خلل می‌پذیرد و مشتریانشان نیز می‌گریزند. ماهیت کار شما ایجاب می‌کند با افرادی که شمارا عصبانی و دیوانه می‌کنند، کنار بیایید. ممکن است مشتریان شما گستاخ، ناامید، گیج یا خیلی خشمگین باشند، ولی درست نیست که برخوردهای کوچک به یک جنگ تمام‌عیار تبدیل شوند.
در ادامه با لویالت همراه شوید تا فرایند شش‌قدمی را که به شما کمک می‌کند شرایط بدی را که با مشتریان سخت‌گیر ایجاد می‌شود را از سر بگذرانید. بررسی کنیم:
گام اول: اجازه دهید مشتری تخلیه روحی شود
وقتی مشتری‌ها ناراحت هستند، به دو چیز نیاز دارند، اول اینکه احساساتشان را بیان کنند و دیگر اینکه مشکلشان حل شود. نیاز به خالی کردن احساست خود، در مشتری‌ها چنان زیاد است که به اولین فردی که در شرکت، دستشان برسد خود را تخلیه روحی می‌کنند. بعضی از مسئولان خدمات‌دهی معتقدند که تخلیه‌ی روحی مشتری‌ها بی‌فایده است، زیرا آنها قصد دارند هرچه زودتر به حل مشکل بپردازند؛ اما تلاش برای حل شرایط پیش‌آمده بدون گوش دادن به سخنان و احساسات مشتری‌ها هرگز کارساز نیست. فقط وقتی مشتری‌ها به سخنان شما گوش می‌دهند که تخلیه روحی شده باشند.
هیچ‌چیز به‌اندازه وقتی‌که مشتری مشغول تخلیه‌ی احساسات خویش است و ما به او میگوییم آرام باشد، باعث جوش آوردن او نمی‌شود. اگر تلاش کنید که جلو بیان احساسات مشتری را بگیرید، رد کمتر از چند ثانیه مشتری ناراحت را تبدیل به فردی خشمگین می‌کنید. بهترین کار این است که آرام باشید و ضمن قطع نکردن سخنان مشتری به او این اطمینان را بدهید که به حرف‌هایش گوش می‌کنید.
وقتی‌که مشتری‌ها احساساتشان را خالی می‌کنند، درواقع ناامیدی، آزردگی، یاس و عصبانیت خود را بروز می‌دهند بنابراین اگر خشم مشتری به‌سوی شما به یاد داشته باشید که شما عامل ناراحتی مشتری نیستید، بلکه فقط فردی هستید که مشتری هنگام تخلیه احساساتش روی سخنش با شماست و آن را شخصی تلقی نکنید.
گام دوم: از به دام افتادن در تله‌ی نگرش‌های منفی اجتناب کنید
اصطکاک بین شما و مشتری سخت‌گیر در صورتی بدتر می‌شود که شما رفتار او را به‌نوعی تعبیر کنید. لحظه‌ای پیش خودتان به اسم‌هایی که به مشتری سخت‌گیر می‌دهید فکر کنید. ممکن است شما دلتان بخواهد این اسامی را با جوهر نامرئی باعجله بنویسید. تفکر و ذهنیت منفی ایجادشده بین شما و مشتری به‌طور ناخودآگاه بر طرز رفتار و رابطه‌ی شما با مشتری تأثیر می‌گذارد و ناخودآگاه شکل دیگری به خودش می‌گیرد که انعکاس‌دهنده‌ی این ذهنیت و احساس منفی است.
بعضی‌اوقات در ذهن شما در مورد بعضی از مشتریانتان نگرش منفی ایجاد می‌شود که امری اجتناب‌ناپذیر است. نکته‌ی مهم این است که در این نگرش‌ها گیر نکنید. دانستن مضرات نگرش منفی باعث نمی‌شود که آنها دیگر ایجاد نشوند. بلکه این شمایید که باید تصمیم بگیرید روی این نگرش‌ها تمرکز کنید یا آن را رهاسازید. راه رهایی از نگرش منفی این است که ذهنیت دیگری مثل نگرش خدمات‌دهی در ذهن خود ایجاد کنید و این امر با طرح سؤال زیر از خود میسر می‌شود.
این مشتری چه می‌خواهد و چگونه می‌توانم کمکش کنم؟
با طرح این سؤال نگرش دیگری پیش روی شما قرار می‌گیرد و ذهنیت شما تغییر می‌کند. ذهنیت منفی کنار رفته و نگرش خدمات‌دهی جای آن را پر می‌کند. این جابه‌جایی مانند روزنه نوری در اتاق تاریک است: با تغییر هدف جرقه‌ای در ذهن شما زده می‌شود و تمرکز شما بر ارائه خدمات قرار می‌گیرد و دیگر به رفتار مشتری و تعبیر آن نمی‌اندیشید.
قدم سوم: با مشتری ابراز همدردی کنید
اگر شما به مشتری اجازه تخلیه احساساتش را بدهید، بالاخره حرارت او فرومی‌نشیند و برای گفت‌وشنود با شما آمادگی پیدا می‌کند. کمی همدردی در آرام کردن مشتری سخت‌گیر بسیار مؤثر است. همدردی یعنی قدردانی و درک شخص دیگر در شرایطی که با او توافق ندارید. اگر مشتریان پی ببرند که شما علت ناراحتی آنها را درک می‌کنید، پل ارتباطی محکمی بین شما و او ایجاد می‌شود. البته منظور از همدردی همفکری نیست، همفکری وقتی است که شما به‌طور اغراق‌آمیزی نظر مشتری را تائید کنید. همدردی یعنی اینکه همواره بگویید متأسفم.
برخی از مسئولان خدمات‌دهی از معذرت‌خواهی زیاد خوششان نمی‌آید، زیرا آن را اعتراف به گناه تلقی می‌کنند. معذرت‌خواهی از مشتری مفهومش این نیست که شما یا شرکت شما کار خلافی انجام داده، بلکه مفهومش این است که شما عمیقاً از اینکه مشتری شما تجربه ناگواری داشته متأسف هستید.
قدم چهارم: اقدامات عملی برای حل مشکل را آغاز کنید
تا حالا هدف شما این بود که حرفه‌ای مشتری را بشنوید از حالا به بعد شما می‌توانید با طرح سؤالات به علت مشکل مشتری پی ببرید. هنگام طرح سؤالات مراقب باشید که به هرچه که او می‌گوید گوش دهید و فوری نتیجه‌گیری نکنید. چون شما، به دلیل سروکار داشتن با این‌گونه شرایط، می‌توانید به‌سادگی بی اندیشید که جواب را می‌دانید و بدین ترتیب اطلاعات مربوط به جزئیات خاص این شرایط را از دست بدهید
بعضی‌اوقات مشتری‌ها اطلاعات مهم را بازگو نمی‌کنند و فکر می‌کنند که آنها مهم نیستند یا حتی گاهی فراموش می‌کند که بگویند. زمانی که شما به اطلاعات خاصی نیاز دارید (خصوصاً وقتی‌که فکر او در جهت دیگری است) از روش پل زدن استفاده کنید. این روش، پلی ایجاد می‌کند که بین چیزهایی که مشتری ابراز می‌کند و مطالبی که شما مایل هستید در اطرافش صحبت شود. مشتری‌ها به‌ندرت حقایق مربوط به داستانشان را مختصر و بدون حشو و زوائد بیان می‌کنند. شما باید مثل کارآگاه عمل کنید تا مطمئن شوید چیزهایی که آنها می‌گویند را می‌فهمید. برای خلاصه کردن چیزهایی که آنها گفتند و شما درک کرده‌اید از روش انعکاس استفاده کنید و سپس آن را به مشتری برگردانید، وقتی مشتری مطالب شمارا تائید کند، شما مطمئن می‌شوید که بر وضعیت اشراف دارید.
قدم پنجم: توافق دوجانبه در مورد راه‌حل
پس از جمع‌آوری اطلاعات دقیق در مورد واقعیت‌ها، با همکاری مشتری به راه‌حلی قابل‌قبول برسید. اگر هنوز نمی‌دانید که چه‌کاری مشتری را خوشحال می‌کند، از او سؤال کنید. اگر لازم می‌دانید که اقداماتی در به‌اصطلاح، پشت‌صحنه برای حل مسئله انجام دهید، با اجازه مشتری وقت کوتاهی را صرف این کار بکنید، ولی حتماً به مشتری توضیح دهید که چرا مدتی باید صبر کنند و این زمان چقدر طول می‌کشد؛ و بالاخره وقتی هر دو در انتخاب راه‌حل توافق کردید، اقداماتی را که باید در این زمینه انجام گیرد شرح دهید.
کاری را که نمی‌توانید انجام دهید قولش را ندهید، در مورد کارهایی که می‌خواهید انجام دهید ساده و واقع‌بین باشید. با این کار انتظار مشتری این خواهد بود که شما قادرید که کار را انجام دهید و حتی فراتر نیز بروید.
قدم ششم: پیگیری
با پیگیری کار مشتری، از طریق تلفن، نشانی الکترونیکی یا نامه، مطمئن شوید که راه‌حل انتخابی کارساز بوده یا نه؛ و بدین ترتیب با امتیازات زیادی در خدمات به دست آورید. در تماس با مشتری اگر متوجه شدید که راه‌حل مناسب نبوده، فوراً مهر باطلی روی آن بزنید و به دنبال راه‌حل مناسب دیگری باشید.
پیگیری مؤثر شامل تصحیح فرایندی که از ابتدا خود باعث مشکل شده نیز هست. با صرف وقت و رفع مشکلاتی که مانع است رضایت مشتری می‌شود می‌توانید از وقوع چنین مسائلی در آینده جلوگیری کنید.
انتهای مطلب/