مشتریهای ناراضی می‌توانند یک تبلیغ منفی برای کسب‌و‌کار شما باشند؛ پس با رفتار مناسب و حرفهای آن‌ها را به مشتریهای ثابت و وفادار تبدیل کنید. خیلی از شما تابه‌حال با مشتریهای عصبانی و ناراضی برخورد کرده‌اید و می‌دانید که صحبت کردن با آن‌ها کار ساده‌ای نیست، اما اگر بدانید باید چه چیزی و چگونه به آن‌ها بگویید، می‌توانید شرایط را به نفع خود تغییر دهید و حتی نسبت به قبل، ارتباط بهتری با مشتری خود برقرار کنید. در این پست به بیان ۷ روش برای رویارویی با مشتری ناراضی می‌پردازیم؛
- تفکر خود را با شرایط وفق دهید: هنگامی‌که دریافتید یکی از مشتری‌هایتان ناراضی است، باید خودتان را در شرایط مشتری قرار دهید. این به معنا است که باید هرگونه احساسی را که به شما می‌گوید شرایط ایجادشده تقصیر شما نیست، از خودتان دور کنید؛ در این شرایط مهم‌ترین چیز این است که درک کنید مشتری شما ناراحت است و شما باید این مشکل را حل کنید؛ پس صد درصد تمرکز خود را به مشتری بدهید و طرز تفکر خود را با شرایط وفق دهید.
- به‌دقت گوش دهید: مهم‌ترین قدم این است که باید با دقت به چیزی که مشتری می‌گوید گوش دهید. او می‌خواهد نارضایتی خود را اعلام کند و دوست دارد حرف‌هایش شنیده شود. باید با استفاده از جملاتی مانند «بیایید به اتفاقی که افتاده است بپردازیم» یا «لطفاً به من بگویید چه چیزی شما را ناراحت کرده است» بین خود و مشتری ارتباط برقرار کنید و این ذهنیت را در او ایجاد کنید که شما آماده گوش کردن هستید. اجازه دهید که مشتری تمام داستان را برای شما تعریف کند و زمانی که او در حال صحبت کردن است، به فکر این نباشید که در پایان صحبت‌های او چه باید بگویید؛
- بر نگرانی‌های مشتریان تأکید کنید: زمانی که مشتری در حال توضیح علت ناراحتی خودش است، نگرانی‌های او را تکرار کنید یا حتی اگر لازم است، از او سؤالاتی بپرسید تا مطمئن شوید مشکل او را به‌خوبی متوجه شده‌اید. از کلمات آرام‌کننده و هدف‌دار استفاده کنید به‌عنوان‌مثال به مشتری بگویید: «این‌طور که من متوجه شده‌ام، شما کاملاً حق دارید ناراحت باشید؛ زیرا ما نمونه‌هایی را که هفته گذشته قول داده بودیم، نتوانستیم به‌موقع به شما تحویل دهیم.» تکرار کردن مشکل از استرس و خشم مشتری می‌کاهد و به او نشان می‌دهد که شما به حرفهای او گوش‌داده‌اید و از همه مهم‌تر به شما کمک می‌کند مشکلی را که نیاز به حل شدن دارد، بهتر بشناسید.
- با مشتری همدلی کنید: زمانی که مطمئن شدید مشکل مشتری را به‌خوبی متوجه شده‌اید، با او همدلی کنید و به او بگویید دلیل ناراحتی‌اش را درک کرده‌اید. همچنین باید این همدلی را با زبان بدن خود نیز به مشتری نشان دهید و با او ارتباط برقرار کنید، به‌عنوان‌مثال بگویید: «من دلیل ناراحتی شما را متوجه می‌شوم و اگر خودم هم جای شما بودم همین احساس را داشتم، من بسیار متأسف هستم از اینکه این اتفاق پیش‌آمده است و ما نتوانستیم نمونه‌ها را به‌موقع به شما تحویل دهیم.»
- راه‌حل ارائه دهید: حالا باید یک راه‌حل به مشتری خود ارائه دهید. دو راه برای انجام این
کار وجود دارد.
اگر احساس می‌کنید که می‌دانید چه چیزی مشتری شما را خوشحال می‌کند، به او بگویید دوست دارید شرایط را بهبود دهید؛ اما اگر مطمئن نیستید که مشتری شما چه چیزی می‌خواهد یا اینکه پیشنهاد شما را نپذیرفت، اجازه دهید که آن‌ها برای بهبود شرایط تصمیم بگیرند و از آن‌ها بخواهید به شما بگویند چه چیزی می‌تواند آن‌ها را خوشحال کند. - اقدام و پیگیری کنید: زمانی که برای راه‌حل به توافق رسیدید باید سریعاً اقدام کنید و تمام قدم‌هایی که برای رفع مشکل برمی‌دارید، برای مشتری توضیح دهید. اگر او اعتراض خودش را تلفنی با شما در میان گذاشته است، نام و تمامی اطلاعات تماس خود را در اختیار او قرار دهید. این کار به مشتری احساس قدرت می‌دهد؛ زیرا می‌داند هر زمان که نیاز داشته باشد می‌تواند با شما ارتباط برقرار کند. بعدازاینکه که مشکل حل شد، طی چند روز آینده با مشتری تماس بگیرید تا مطمئن شوید که از راه‌حل ارائه‌شده راضی است یا خیر. در اولین فرصت، یک کار فراتر از انتظار او انجام دهید؛
- بازخورد بگیرید: آخرین قدم این است که باید مطمئن شوید این مشکل دوباره تکرار نمی‌شود. برای انجام این کار به ریشه‌یابی مسئله بپردازید و ببینید دلیل اصلی بروز این مشکل چه بوده است، آیا مشکلی سرعت تحویل را کم کرده است؟ یا اینکه مسئول فروش فراموش کرده است فرم سفارش را تأیید کند؟ بنابراین ریشه مشکل را پیدا کنید و آن را هرچه سریع‌تر رفع کنید. بازخوردها و انتقادات و پیشنهاد‌های خود را به‌دقت بررسی کنید و سعی کنید شرایط را بهبود دهید.