اگر قصد داشته باشید برای شروع مدیریت رابطه مشتری به هرکس اعتبار بدهید باید دون پیرز باشید که حمایت فراوان شریک و همکار نویسنده خود مارتا راجرز را همراه دارد. نقش پیرز در این مفهوم که او و راجرز آن را بازاریابی ۱:۱ می‌نامند به تابستان ۱۹۸۹ بازمی‌گردد. زمانی که پیرز به‌عنوان مسئول اجرایی آژانس تبلیغاتی نیویورک کار می‌کرد، در لحظه آخر برای سخنرانی در همایش فدراسیون تبلیغات آمریکا با موضوع آینده رسانه انتخاب شد. درحالی‌که او زمان اندکی برای آماده شدن داشت، عزم خود را جزم کرد تا در ارائه سخنرانی خود دو نکته اصلی را مطرح کند. اولین چیزی که پیرز گفت این بود که رسانه جدید به چندین شیوه با رسانه قدیمی متفاوت است، ازجمله موارد زیر:
- باید به‌طور فردی قابل‌توجه باشد. به‌عبارت‌دیگر به‌جای آنکه گروهی از مشتریان احتمالی توجه کنید، یک پیغام برای تعداد زیادی از افراد، قادر خواهید بود به نرمی با هریک از آن‌ها در یک‌زمان گفت‌وگو کنید؛ حتی پیغام خود را بر اساس افراد تنظیم کنید.
- رسانه دوطرفه است. شما می‌توانید با مشتریان خود صحبت کنید و مشتریان شما می‌توانند پاسخ دهند. به‌عبارت‌دیگر به‌جای آنکه درگیر مونولوگ یا تک‌گویی شوید، گفت‌وگویی واقعی خواهید داشت.
- رسانه جدید ارزان است، بسیار ارزان: درگذشته اگر می‌خواستید تک‌تک مشتریان را موردتوجه قرار دهید، باید یک سیستم پستی کند، طاقت‌فرسا و پرهزینه می‌داشتید و اگر می‌خواستید گفت‌وگویی دوطرفه داشته باشید بیشترین چیزی که می‌توانستید فراهم کنید احتمالاً چند صد نفر در گروه‌های متمرکز ناکارآمد بود.
دومین نکته‌ای که پیرز مطرح می‌کند حتی جالب‌تر است. او می‌گوید ظهور این رسانه کم‌هزینه، دوطرفه و دارای قابلیت مخاطب قرار دادن انفرادی، باعث ایجاد نوع جدیدی از رقابت تجاری شده که شرکت‌ها را مجبور می‌کند در یک‌زمان برای مشتری رقابت کنند. وقتی این اتفاق روی می‌دهد بازاریابی جمعی می‌میرد و نقش بازاریاب اصولاً به چندین شیوه تغییر می‌کند. طبق نظر پیرز، “بازاریاب جمعی کار خود را بر اساس فروش یک محصول تا حد امکان به مشتریان فراوان تحقق می‌بخشد.
این فرایند شامل تبلیغات، ارتقای فروش، شهرت و سیستم مدیریت برند برای سازمان‌دهی تلاش‌های بخش بازاریابی شرکت است. بازاریاب همواره باید یک محصول منحصربه‌فرد بودن را با پیغام‌های یک‌طرفه رسانه جمعی که برای مخاطبان محصول، جالب‌توجه، اطلاع دهنده و برانگیزاننده است، در میان بگذارد؛ اما شما به‌عنوان یک بازاریاب ۱:۱ تلاش نمی‌کنید یک محصول را به تعداد زیادی از مشتریان بفروشید. در عوض تلاش خواهید کرد به یک مشتری محصولات زیادی بفروشید و این کار را در مدت‌زمان طولانی و از طریق خطوط تولید متفاوت انجام می‌دهید.
شما برای انجام این کار نیاز دارید بر ایجاد روابط منحصربه‌فرد با مشتریان طبق ساختار ۱:۱ متمرکز شوید. بنا به گفته پیرز، آینده بازاریابی بر روابط مشتریان مبتنی است و نقش آتی بازاریاب‌ها آن است که این روابط را مدیریت کنند. آینده درباره مدیریت روابط با مشتریان است.